Genesys Cloud Web Messaging

La messagerie web (aussi appelée chat asynchrone ou messagerie asynchrone) permet aux conseillers d’interagir avec les clients de manière asynchrone pour résoudre rapidement leurs problèmes. Cela permet aux clients d’interagir avec la marque à tout moment, sur l’appareil de leur choix. S’ils choisissent d’interrompre la conversation et de la reprendre plus tard, l’historique de l’interaction est conservé pour le client et l’agent.

À l’inverse, le chat en direct synchrone ou chat web permet de tenir de courtes conversations isolées qui exigent que l’agent interagisse en temps réel avec le client. Chaque conversation a un début et une fin, et nécessite généralement des réponses immédiates.

À noter : Genesys Cloud Web Messaging est une solution native de chat asynchrone, qui fonctionne 24/7. Malgré ce fonctionnement asynchrone, les utilisateurs ont toujours la possibilité d’effacer une conversation en cours. Dans ce cas, le système déconnecte également toute conversation relative en file d’attente ou gérée par les conseillers pour optimiser l’efficacité opérationnelle.

Le nombre de consommateurs dans le monde utilisant un canal digital plutôt qu’un canal vocal pour contacter une entreprise a augmenté au cours de l’année passée. Selon le rapport « État des lieux de l’expérience client » de Genesys, 72 % des consommateurs interrogés ont utilisé l’e‑mail pour contacter le service client, tandis que 68 % ont appelé un centre de contact.

Les chatbots et les applications de messagerie sont deviennent également des canaux de plus en plus populaires auprès des clients. Cette évolution vers le digital marque un tournant historique.

Les canaux digitaux ne sont plus seulement une alternative aux canaux voix : il est désormais essentiel pour les entreprises de disposer d’une stratégie voix-digital connectée qui donne aux clients les moyens d’agir tout au long de leur parcours. il est désormais essentiel pour les entreprises de disposer d’une stratégie voix-digital connectée qui donne aux clients les moyens d’agir tout au long de leur parcours.

En intégrant la messagerie asynchrone, vous êtes disponibles pour vos clients 24/7.

Par exemple, vous pouvez poursuivre une conversation même si le client décide de changer de page ou de fermer la fenêtre Genesys Messenger. De plus, les clients peuvent contacter le centre de contact même hors des horaires de bureau via un agent ou un bot en self‑service, chercher les réponses dont ils ont besoin dans les FAQ de l’application Messenger Knowledge Search ou encore programmer un appel en direct avec le prochain agent disponible.

Même si de nombreuses entreprises envisagent d’implémenter le chat en direct, elles ont en réalité besoin de la messagerie web. Voici quatre raisons d’adopter la messagerie web plutôt que le chat en direct :

• Présence sur le web 24/7
  La conversation se poursuit même si le client décide de changer de page ou de fermer la fenêtre de messagerie. Vous pouvez donc lui répondre à tout moment, même hors des horaires d’ouverture du centre de contact.
• Déploiement et personnalisation simples
  Grâce aux capacités de déploiement no‑code ou low‑code, des entreprises de toute taille peuvent rapidement implémenter la messagerie web sans dépendre de l’équipe IT ou mobiliser des ressources de développement coûteuses supplémentaires.
• Aucune opportunité manquée
  Vous pouvez contacter proactivement le client en fonction de son parcours.
• Réduction des coûts
  La messagerie web permet de réduire les coûts opérationnels en réduisant les besoins en effectifs par rapport au chat en temps réel. Elle optimise également l’utilisation des ressources.

La messagerie web est un canal de communication pratique et accessible. Les clients aiment pouvoir interagir à leur propre rythme, quand ils le veulent, sans la contrainte des conversations en temps réel. Et comme la messagerie web est accessible à tout moment, elle leur permet de contacter votre entreprise 24/7, au moment qui leur convient et même sur différents appareils (navigateur de bureau ou mobile, etc.).

En plus des autres outils de chat en direct, la messagerie web offre aux clients des conversations enrichies et personnalisées qui leur permettent directement d’agir. Offrez à vos clients une expérience digitale plus interactive grâce à la messagerie enrichie et évitez-leur d’écrire des messages trop longs. Grâce aux profils clients et aux données de parcours complets, vous savez exactement qui est votre interlocuteur et pourquoi il vous contacte. Ainsi, les clients n’ont pas besoin de tout reprendre à zéro chaque fois qu’ils contactent votre entreprise.

La messagerie web permet de contacter les clients directement sur votre site web. La messagerie mobile (ou in-app) est intégrée directement à votre application mobile (iOS ou Android) à l’aide du SDK Genesys Cloud. Elle transpose la même expérience asynchrone et continue dans l’environnement mobile que sur le web, ce qui permet aux utilisateurs d’initier et de reprendre des conversations en toute fluidité sans quitter l’application.

Naturellement, l’implémentation est différente pour la messagerie web et in-app. La messagerie web est déployée en ajoutant un script à votre site web et configurée via l’interface d’administration de Genesys Cloud. La messagerie in-app doit être intégrée par SDK à l’application et peut nécessiter des ressources de développement supplémentaires pour l’adaptation à la marque et la personnalisation.

Dans les deux cas, la messagerie apparaît sur le poste de travail de l’agent via une boîte de réception unifiée. Ainsi, les agents peuvent gérer les conversations web et mobiles en utilisant les mêmes workflows, la même logique de routage et le même historique d’interaction.

Utiliser à la fois la messagerie web et mobile permet d’être présent sur l’ensemble des points de contact digitaux pour répondre aux préférences des clients. Les clients sur ordinateur peuvent contacter l’entreprise via le site web, tandis que les utilisateurs mobiles peuvent se connecter via l’application.

Et pour les clients authentifiés, ces conversations sont conservées sur tous les appareils. Si un client authentifié pose une question sur son ordinateur via le site web, il peut ensuite se rendre sur l’application et poursuivre la conversation en ayant toujours accès aux réponses précédentes.

Le chat en direct connecte le client à un agent humain en temps réel, tandis que le chat IA connecte le client à un chatbot, qui peut l’aider à résoudre son problème ou le transférer vers un agent humain. Dans la plupart des cas (mais pas tous), le chat IA peut est la première étape du parcours client.

Ces deux types de chat fonctionnent très bien en tandem pour garantir une expérience cohérente de bout en bout. Les chatbots d’IA sont disponibles 24/7/365 sans augmenter la charge de l’équipe du service client et l’automatisation peut gérer un grand nombre de questions simples et banales qui ne nécessitent pas la perspective d’un humain. Lorsqu’elle est bien programmée, l’IA met de nombreuses informations à votre disposition. De plus, un bot d’IA régulièrement entraîné et utilisé apprend et s’améliore au fil du temps. Avec les progrès récents en matière d’IA, les bots sont non seulement plus intelligents que jamais, mais aussi capables d’empathie, ce qui rend l’expérience client plus agréable.

Ce n’est pas tout : lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, l’IA assure le transfert de l’interaction en toute fluidité. Elle peut également analyser et décrire le parcours du client à l’agent pour l’aider le mieux possible. Toutes les informations dont les agents ont besoin (historique des achats, prochaines étapes à suivre selon l’historique des interactions, etc.) sont extraites d’autres systèmes comme le CRM et mises à leur disposition. Ainsi, l’analyse par IA permet aux agents se faire une meilleure idée du client.

Le chat en direct et le chat IA sont donc tous les deux les piliers d’une expérience client complète et orchestrée de bout en bout.

La messagerie enrichie est un excellent moyen de personnaliser et d’améliorer vos interactions clients.

Au lieu d’avoir à taper de longs messages, vous pouvez envoyer et recevoir du contenu multimédia pour créer des expériences clients et collaborateurs plus riches, plus intuitives et plus fluides (réponses rapides, cartes, carrousels, emojis, pièces jointes, etc.).

Qu’il s’agisse d’une conversation avec un agent humain ou un chatbot, le plus important est que le client n’ait pas l’impression d’interagir selon un script. En général, la messagerie se situe en première ligne du service client. Plus l’expérience de messagerie est agréable, plus il est probable que le client soit satisfait, qu’il ait été transféré ou non.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à des expériences personnalisées de bout en bout, sans avoir à répéter les mêmes questions et informations tout au long du parcours. Grâce à des profils et à des informations de parcours complets sur le client, vos agents savent exactement à qui ils s’adressent et pourquoi. Cela leur permet également de déterminer le meilleur moment pour contacter proactivement un client.

Avec Genesys Cloud, les agents peuvent passer de la conversation web à la co-navigation en toute fluidité – toujours au sein de la même interaction – ce qui leur permet de mieux comprendre les besoins du client. La co-navigation permet également aux agents de guider les clients lors des transactions plus complexes, ce qui optimise leur expérience et booste les taux de conversion.

Les technologies de co-navigation et de partage d’écran permettent toutes les deux à des interlocuteurs distants de voir le même écran (dans un centre de contact, il s’agit du client et de l’agent). Toutefois, la co-navigation offre des fonctionnalités supplémentaires par rapport au partage d’écran. Le partage d’écran porte bien son nom : il permet simplement à un utilisateur distant de voir votre écran.

La co‑navigation inclut le partage d’écran tout en offrant une expérience plus immersive et collaborative. Par exemple, elle permet aux agents d’utiliser des outils allant du dessin et de l’annotation à la prise de contrôle totale de l’écran. Ainsi, l’agent peut résoudre les problèmes des clients plus rapidement, ce qui augmente leur satisfaction et évite les potentiels mécontentements.

Oui ! Les notifications push sont un élément clé de la messagerie web asynchrone intégrée dans Genesys Cloud. Elles contribuent à maintenir l’engagement en notifiant les utilisateurs des nouveaux messages même lorsqu’ils sont hors ligne ou qu’ils ont quitté l’application. Ainsi, ils ne ratent aucune information importante et peuvent recontacter l’entreprise au bon moment.